Termine und Rezeptanfragen online per App – Entlastung der MFA bei optimalem Patientenservice

Dr. Ralph Jäger

Medizinische Fachangestellte (MFA) arbeiten in modernen Arztpraxen und medizinischen Versorgungszentren (MVZ) weitgehend eigenständig. Sie müssen dabei sowohl organisatorische als auch medizinische Aufgaben bewältigen.

Die Anforderungen sind in der letzten Zeit gestiegen, vor allem um ein effektives Praxismanagement zu gewährleisten:

  • Selbständiges Arbeiten
  • Professionelle und empathische Kommunikation
  • Ausführung von delegierbaren medizinischen Leistungen
  • Grundlegende medizinische Interpretation von Befunden

In der Ausbildung werden Medizinische Fachangestellte nur zum Teil darauf vorbereitet. Ein umfangreiches Weiter- und Fortbildungsangebot und die allgemeine Berufserfahrung können unterstützend wirken. Viele MFA fühlen sich jedoch trotzdem im Praxisalltag überlastet.

Stress- und Störfaktor Telefon und direkte Ansprache der MFA

In der Realität ist die Arbeit der MFA in Arztpraxen und MVZ häufig unstrukturiert:

  • Patientenanfragen sollen gleichzeitig persönlich am Praxistresen und telefonisch bedient werden.
  • Termine müssen vereinbart werden.
  • Der Praxisablauf soll gesteuert werden.

Nebenher werden MFAs von den Ärzten direkt angesprochen und sollen weitere Aufgaben, bestenfalls sofort, erfüllen.

Gerade in Stoßzeiten, wie zum Beispiel Montagvormittag oder in der Grippezeit, führt dies zur Überlastung der MFAs und einem erhöhten Stresspegel. Es bleiben Arbeiten liegen, Fehler passieren und der Ton wird schärfer. Der Wunsch nach einem optimalen Patientenservice und ungestörten ärztlichen Behandlungsterminen wird zunehmend nicht erfüllbar.

Trotz der gewachsenen Traditionen („Das wurde schon immer so gemacht“) können durch Überprüfung der häufigsten Praxisabläufe Verbesserungspotentiale ausgenutzt werden.

Sind Stoßzeiten in der Arztpraxis selbst verursacht?

Im Grunde ist es offensichtlich: Am Wochenende oder abends bemerkt der Patient, dass er krank ist oder ein Rezept benötigt. Er ruft zur nächstmöglichen Gelegenheit (also Praxisöffnungszeit) an. Allein dieser Umstand ist ein Stressfaktor für den Patienten und die Ungeduld wächst.

Es wäre eine Entlastung, wenn  Patientenanfragen auch am Wochenende oder abends sicher empfangen werden könnten. Die MFA würden dann zu regulären Öffnungszeiten antworten. Vor allem hätten die MFAs die Möglichkeit, selbstbestimmt dann zu antworten, wenn es der Praxisablauf zulässt. Bisherige Lösungen, wie zum Beispiel ein Anrufbeantworter oder ein Formular auf der Website, scheitern an einem erhöhten Aufwand, Fehleranfälligkeit und Datenschutzbedenken.

Online-Services zur ärztlichen Terminvereinbarungen können einen Teil dieser Problematik verbessern, vor allem bei einfachen und klar strukturierten Beratungsanlässen. In vielen Fällen ist die Terminvereinbarung jedoch komplexer: Unterlagen müssen vollständig vorliegen, Patienten müssen instruiert und die Dringlichkeit abgeschätzt werden.

Ein Messenger für die Arztpraxis mobil und stationär kann die Arbeit der MFA erleichtern

Digitale Lösungen müssen jedoch nicht starr oder aufwändig sein: Viele Menschen verwenden heutzutage Messenger, wie zum Beispiel WhatsApp. Sie genießen die Einfachheit, den direkten Austausch und die Möglichkeit Bilder zu verschicken.

Aber WhatsApp kann in einer Arztpraxis wegen der Datenschutzbedenken nach DSGVO nicht eingesetzt werden. Zudem ist die Anbindung an einem stationären Desktop-PC umständlich.

Aus dem Praxisalltag heraus wurde der sichere Messenger MediOne entwickelt. Er ist an die Erfordernisse des Gesundheitswesens und den Praxisalltag angepasst:

  • Mobil auf dem Smartphone und stationär eigenständig auf dem Desktop-PC einsetzbar
  • Zeitversetzter Nachrichtenversand und -empfang
  • Einfachen Bedienung wie WhatsApp
  • Übertragung von Dokumenten wie zum Beispiel Labor- und Facharztbefunde sowie Bilder
  • Sicher und DSGVO-konform

Durch die intuitive und gewohnte Bedienung, wie WhatsApp, ist der Umgang schnell erlernt. Das gesamte Praxisteam wird durch die selbstbestimmte Kommunikation entlastet. Patientenanfragen (Arzttermine, Rezepte, Befunde) können von den MFA strukturiert und zeitversetzt beantwortet werden, vor allem dann, wenn diese Zeit haben.

Die Prozesse im Praxisalltag werden schlanker und effizienter, so dass mehr Patienten betreut werden können und das bei steigender Patientenzufriedenheit.

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Über den Autor
Dr. Ralph Jäger

Dr. Ralph Jäger

Seit 2011 ist er Partner der Gemeinschaftspraxis RegioDocs und führt die Geschäfte von fünf Praxen im Verbund im Schwarzwald. Der Mediziner ist wesentlicher Ideengeber von MediOne und wird auch bei der weiteren Entwicklung der Lösung unterstützen. Als Arzt setzt er in seiner eigenen Praxis bereits seit April 2017 auf die Vernetzungslösung MediOne und konnte die hohe Effizienz im Rahmen des medizinischen Einsatzes erproben.
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